用心思考 (IBM用户体验指导)

Annie  |  2017. 07. 04   |  阅读 932 次

当IBM在重塑自己成为一家设计思维的公司,坚持用户为北极星的设计方针,坚信用户体验决定了品牌,提出了六大通用的设计经验。 以下为IBM提出的的六大通用经验的翻译,原文链接:https://www.ibm.com/design/language/experience/

超前思考

关注用户目标,设计工具可以引导用户下一步可执行的操作。通常可预示用户下一步的操作,以及帮助他们做变化的准备。

六大通用经验

无论我们是否为用户设计,我们的产品或服务都应该遵循这六大通用经验。每一个经验都有机会帮助用户解决他们未满足的需求,以及情感化的关联用户和产品。这不是产品说明,而是用户经验。当有用户来试用你的产品或服务的时候,他们都会做同样一件事情就是:使用。从技术的角度来看,并没有什么不同,但是由于使用场景,因此与用户之间的关联是非常不同的。

用心感受用户

用户的世界不可避免会比表面看到的更复杂。努力让用户理解他们正在做的事情,并且尽可能去影响他们。在企业的商业中,经常基于流程的关联去影响用户。我们必须从下面介绍的经验中,真正的去思考软件设计中如何尊重用户的需求。

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发现,试用和购买

给用户展示一个页面,并不告诉他们这是什么在哪里,用户通过各种点击、查看数据去测试这个产品。

*当用户试着想要知道这是一个什么样的产品,用户在屏幕上通过各种点击、查看数据去测试这个产品。 *

发现用户

产品的用户体验决定了品牌。消息应该始终结合在软件的用户界面中,展示产品的价值远胜于告诉用户关于产品的功能,当然,最好的结果就是将两者结合。

当用户感觉找到了答案,这就是一个很好的发现的经验。包括用户在流程中找到答案代替了可能的提问。

回想一下你的购物经验:去哪里找?如果没有相关产品的页面,你有可能通过页面搜索或者在类似“Reddit”和“TechCrunch”的咨询网站去找。把自己当做用户,就能更好的了解用户的偏好和行为。

试用

试用一个产品应该像第一次试驾你的第一辆车一样保持清醒。因为用户会在竞品中比较你的产品,在比较中用户会有更多想要的需求。记住,最深刻的体验不仅仅是重大的影响,而是心灵上的共鸣。

最好的试用体验不是告诉用户,而是展示你的产品。如果你的产品是一个大而复杂的系统,做一个视频说明,可以更好的吸引用户,而不是一个传统的产品宣传册。

如果你提供一个在线的服务,一个好的试用体验应该让用户真正的体验服务,构建一个用户可以理解的试用环境。在线的试用和使用经验最根本的不同在于,传统的培养用户探索产品,还是用简单的数据去构建产品让用户体验。

购买

购买一个基于软件的产品或数据服务应该像买一杯咖啡一样简单而直接。产品设计上要有一些明显的步骤引导和详情介绍。设计一个清晰方便的收银台流程,并让用户可以立即开始。当用户完成购买的时候要让用户感觉很兴奋。

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开始使用

邀请你的用户使用你的产品,并展示给用户能做的事情 在第一次用户与产品交互的时候,准备一个最初的欢迎界面。欢迎界面的后面,用户可以看到他们的工作以及做好开始的准备。

最初的体验感受会让用户对产品产生最终的印象。在介绍一些新的功能时,用户可以快速的做出选择,特别是一些我们期望通过功能去改善用户生活的时候。好的初体验设计会积极的影响产品后续的服务以及品牌。体验上的细节会影响用户和产品的互动以及粘度。一个好的初体验设计可以提高客户的满意度、增加销售量以及减少其他费用的支出。

就像一个好的聚会的主人,你的产品应该向用户问好并给出一些引导和指示。让用户可以根据自己的节奏选择跳过一些步骤或放慢了解。为了验证产品的功能,可以在安全熟悉的环境中给用户设置一些简单的任务。给用户一些查看演示任务的选项,或可交互的体验。

最好的无缝用户体验是轻松的引导用户沉浸在产品中。帮助用户快速了解相关任务,展示相关的方法让用户了解产品的价值。在一些出乎意料的地方去吸引用户,产品为他们考虑到了所有的细节。千万不要低估一些小事,当产品帮助用户节约时间、解决困扰以及清理桌面空间,都会让用户感到满足。通过聚焦用户能学习什么,做什么, 来鼓励用户去体验产品。

开始使用产品需要触发请求,让利益相关者去传输最初的商业价值。作为云端的服务产品,有可能需要包含用户的注册或者加载数据到系统中。作为本地企业内部产品,需要用户严谨的设置及安装系统。作为以上两种形式同时存在的产品,可能要作为任务去整合LDAP或其他企业系统。

(译者注:LDAP:轻量目录访问协议,一种数据存储方式,登录的时候会用到。英文全称:Lightweight Directory Access Protocol。)

当个人或商业价值传递给了用户才算完成第一次的使用。第一次满意的体验感受不是简单将点击和触发覆盖在屏幕上展示给用户。思考这些问题:如何更容易的将这些个人或商业价值,传递给最初的使用者以及接下来的新用户?

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每天使用

用户应该在每次与产品的交互中获得价值点 推送消息提前告知了用户系统的变化以及将会产生的影响.

无论用户是天天还是一年一次使用产品,都应该让用户感觉能hold住产品,即便从中断的地方也能很快的继续使用产品。允许用户根据当前的文化背景、工作场景以及用户的语言,去个性化设置产品,更好的满足他们的需求。用户可以快速的理解产品的核心功能点。系统通过概念模型来引导用户哪些是值得期待的功能点,用户可以完成必要的行动点或帮助他们更深入的了解产品。

重视目录的设计,可以帮助用户了解路径去往他们的目标,允许用户个性化设置产品去更好的满足需求。当用户有错误操作的时候,可以很容易退回。有目的设计一些可以留下用户的正确操作和工具。当用户离开系统的时候,让用户对自己工作有成就感。

当用户从新手成为专家,他们的想法可能会改变,但是从试用、开始使用到每天使用产品,产品都应该保持一致性。

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使用和升级

用户持续收到产品最新的优化功能点,跟每天用户使用的产品一样,简洁且有预期的通知。 一个清晰明显的页面会帮助用户理解新功能的价值点,以及很容易的对账户进行管理。

易用性

在设计产品的主要经验中,软件产品的易用性经常被忽略。用户包含了每天都在使用产品的人、安装人员,系统管理员和数据库管理员。为用户设计清晰明显的交互。

产品的易用性使得用户频繁使用,在使用产品的时候,用户不需要深入的思考产品工作的易用性。无论是管理人组织完整的工作还是执行人把工作完成,设计易用性的任务能让用户有很好的体验。记住,所有用户都期望不要在产品的使用性上有任何困扰。

最后,好用的产品都应该设计一个清晰的系统反馈和定时的事件通知,适当的设置一些紧要任务给用户。例如考虑以下几种情况:运行系统的时候、监控问题、可用性、用户通知、安全性、可伸缩性。

易用性影响互联网服务的提供,不仅仅影响本地的服务。维护Xaas的费用直接影响了在DevOps工具上的投资。随着XaaS服务的提供,有很多整合数据以及数据管理的需求。服务展现给用户,应该深思熟虑的为用户设计。

*【译者注】 on-premise是一种把package下载下来,在自己公司里运行的一种服务方式。本地软件的提供运行在用户或组织所在的经营场所计算机中的软件.

XaaS(一切皆服务)是一个统称,代表 “X as a service”、“anything as a service”或“everything as a service” 。这一缩写指越来越多地通过互联网提供的服务,而不仅仅指本地或现场服务。云计算的本质就是XaaS。

DevOps(英文Development和Operations的组合)是一组过程、方法与系统的统称,用于促进开发(应用程序/软件工程)、技术运营和质量保障(QA)部门之间的沟通、协作与整合。*

升级

升级包括从大的不常见的版本升级到频繁的小版本升级。

在升级过程中尽可能减少用户的介入。云服务产品应该自动的帮用户去升级。如果用户一定要做升级的相关操作和任务,提供一个好的技术方案。适当的告知用户受升级影响的地方、完成的时间,让你的用户在每天的使用和工作流中提前知道有大规模的升级。

当有重要升级的时候,不要让用户去猜测哪些是新的变化,哪些是去掉了的功能。通知用户升级正在发生的一些变化,以及会受到什么影响。升级请求的基础修复功能,要按对用户最小的困扰体验去设计,无缝迁移和完美整合相关数据。同时,用户升级下载时间要做到最小。

即使是XaaS给用户提供升级的体验,都应该以邮件或其他方式的通知,适当的告知最终用户关于产品界面的改动,这些都是体验上的关键点。 如果用户需要两个小时去完成升级,这些都作为升级体验的一部分去通知用户。全局的思考下所有的体验部分。

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手段和扩展

采用混合技术搭建平台,你所提供的每一个模块都要像API一样好用。

*编者译:Mash-up模式指的是网站采用混合技术搭建,不同的功能模块与不同的外界API接口对接实现,雅虎、google都提供开放的API供其它网站使用。

API(Application Programming Interface,应用程序编程接口)是一些预先定义的函数,目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件得以访问一组例程的能力,而又无需访问源码,或理解内部工作机制的细节。 其实就是操作系统留给应用程序的一个调用接口,应用程序通过调用操作系统的 API而使操作系统去执行应用程序的命令(动作)*

举例,用户引入第三方数据源进行分析得到解决方案

手段 开发者描述产品的重要性的时候,会基于产品的功能和数据建立一个新的应用程序去做管理。确定应用程序编程接口(APIs)和软件开发工具包(SDKs)都被很好的设计或编译。展示最常用的案例,可以让用户足够简单、快速的开始使用。设计一些简单的普通任务,不要把花费都放在解决极端问题上。APIs 必须有简洁、清晰、完整的文档,符合用户能力期望的实用性文档。

用图片的形式可以简单的告诉用户,怎样把分散的功能再次组合。保证APIs的数量防止超负荷。当开发者清晰的知道他们可以使用的计算机程序的选项,不用去猜测什么是可能要去开发的。

扩展性

用正确的扩展机制,开发者通过扩展功能、插件和个性化的设计去更好的满足用户需求。考虑为什么第三方开发者和客户可能需要为特定的使用者去做特殊化的设计。每一个开发者的读者都有各自的技能、期望和生态系统,我们必须为他们做个性化设计。设计一个开发者可以用有效的方法做扩展性的体验。

手段和扩展的经验主要适用于人机界面,在标志性的表格里,很好的运用手段和扩展的经验,可以使开发者在完全不同的人机界面上,使用帮助和APIs文档,再次开发完整的功能模块。

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用户支持

给予用户良好的帮助,扩展他们的知识并鼓励他们去分享。 通过系统以及用户社区的互动去驱动用户支持

一个典型的“用户支持”会贯穿在前5个经验中。在以下几种情况里,主动给用户支持是让用户愉快的。

  • 在用户期望的论坛中给予的支持(例如网站搜索结果和站点,如美国科技类博客网站TechCrunch)
  • 贯穿在找到用户、让他们试用、到他们购买或开始使用的过程中给予用户支持
  • 贯穿在每天的使用中,用户容易接受支持
  • 在第五个经验“手段和扩展”中提到的命令行接口的支持

了解用户的习惯和使用设备、工具,当用户寻求帮助,帮用户更容易找到解决方案。

通过完善的交互和目录去引导用户,让用户知道要去往哪里,同时获得必要的成功技能。帮助用户去避免错误,而不是等待错误发生。

当你的产品或服务暂停使用的时候,告诉用户产品的实际情况可以帮助他们了解发生了什么,以及什么时候可以再次使用。用一个最好的方法设计有意义的通知给用户。所有的经验告诉我们,要确保通知使用用户的语言。

产品支持让用户感觉到很专业,要教育用户成为一个专家。对你的目标用户用最朴素的语言才是正确的。给用户提供反馈入口,提供一个分享他们学到东西的地方。用户经常相信其他人给到的建议,有必要的话多促进社区内的用户交流。

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